Grupo mostra que informações geradas pelos atendimentos apoiam decisões em áreas como Produto, Tecnologia, Compliance e Jogo Responsável
As interações com os clientes das marcas Esportes da Sorte, Onabet e Lottu são utilizadas pelo Grupo Esportes Gaming Brasil para identificar pontos de atrito, revisar processos e orientar melhorias em diferentes etapas da jornada dos usuários. A estratégia conecta a área de Customer Experience a frentes como Produto, Tecnologia, Compliance, Segurança e Jogo Responsável.
No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, o grupo chama a atenção para a capacidade de transformar dúvidas, dificuldades e recorrências identificadas nos canais de relacionamento em aprendizados para toda a operação, indo além da resolução individual das demandas.
Além de acompanhar a resolução de cada caso, a companhia analisa os motivos de contato e as etapas da jornada que concentram dúvidas ou dificuldades. Essas informações ajudam a identificar situações que podem ser solucionadas com mudanças na comunicação, nos fluxos de atendimento, nos processos internos ou na própria experiência dentro das plataformas.
Segundo Maria Neves, diretora de Customer Experience e Atendimento do Grupo Esportes Gaming Brasil, o objetivo é fazer com que as informações geradas pelos canais de relacionamento ultrapassem a resolução individual dos casos.
“Cada interação pode revelar uma dúvida específica, mas também pode apontar uma oportunidade de melhoria que afeta muitos outros clientes. Quando identificamos recorrência ou um ponto de atrito relevante, essa informação precisa chegar às áreas capazes de revisar o processo, a comunicação ou a experiência dentro da plataforma”, afirma.
Sumário
Da interação à mudança
Os motivos de contato são acompanhados pela equipe de Customer Experience e compartilhados com as áreas responsáveis pelas diferentes etapas da jornada. A análise considera não apenas o volume das demandas, mas também sua recorrência, complexidade e impacto sobre a experiência dos usuários.
Mais do que encerrar um atendimento, o trabalho busca compreender por que o cliente precisou entrar em contato e se aquela demanda poderia ter sido evitada com uma informação mais clara, um fluxo mais simples ou uma alteração no processo.
“Resolver com agilidade é importante, mas não é suficiente. Uma operação madura precisa identificar a origem das demandas e atuar para que determinados problemas deixem de acontecer. É nesse momento que o atendimento deixa de ser apenas uma área de resposta e passa a contribuir diretamente para a evolução do negócio”, explica Maria.
Integração entre áreas
No mercado regulado de apostas, parte das demandas exige a participação de áreas especializadas. Questões relacionadas a cadastro, verificação de identidade, movimentações financeiras, segurança da conta e ferramentas de Jogo Responsável, por exemplo, seguem fluxos próprios de encaminhamento e análise.
A área de Customer Experience atua como ponto de conexão entre o cliente e essas equipes, preservando os critérios de segurança e confidencialidade aplicáveis a cada situação.
Para Maria, essa integração é especialmente relevante em operações digitais nas quais confiança, clareza e segurança fazem parte da experiência.
“O cliente precisa compreender o que está acontecendo, quais informações são necessárias e qual será o próximo passo. Mesmo quando uma demanda depende de uma análise especializada, a experiência não pode ser fragmentada. O papel de Customer Experience é ajudar a garantir clareza e continuidade ao longo desse processo”, diz.
A atuação também contempla demandas relacionadas ao Jogo Responsável. Nessas situações, os atendentes seguem protocolos específicos e acionam as áreas responsáveis, respeitando os limites de sua atuação e a necessidade de tratamento especializado.
Tecnologia com supervisão humana
A tecnologia apoia a organização, a triagem e o acompanhamento dos atendimentos, além de facilitar o acesso a informações e permitir a identificação de temas recorrentes. Situações que exigem análise contextual, verificação de segurança ou maior sensibilidade permanecem sob responsabilidade das equipes especializadas.
“A tecnologia deve facilitar o acesso à informação e apoiar o trabalho das pessoas. Ela não substitui o julgamento humano em situações sensíveis nem elimina a necessidade de escutar o contexto apresentado pelo cliente”, observa Maria.
Além de indicadores como satisfação e resolução, a área acompanha os motivos dos contatos e a reincidência das demandas. O cruzamento dessas informações ajuda a avaliar não apenas a qualidade do atendimento, mas também a necessidade de mudanças em outros pontos da jornada.
Qualidade reconhecida
Em 2026, o Grupo Esportes Gaming Brasil conquistou o ouro no Prêmio CX ClienteSA, na categoria “Apostas Esportivas e Jogos Online”. O reconhecimento foi concedido após uma avaliação técnica que incluiu auditoria independente da V2 Consulting e análise do grau de estruturação, consistência e governança das práticas de experiência do cliente.
As três marcas do grupo — Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu — também conquistaram o selo RA1000, certificação concedida pelo Reclame AQUI a empresas que atingem critérios de desempenho relacionados a resposta, solução, avaliação dos consumidores e intenção de voltar a fazer negócio.
Além disso, pela primeira vez, as três marcas foram indicadas simultaneamente ao Prêmio Reclame Aqui 2026. O Grupo Esportes Gaming Brasil também está entre os finalistas do CSX Awards 2026, na categoria Melhor Atendimento, enquanto Maria Neves concorre em Profissionais do Ano.
Para Maria, os reconhecimentos devem ser compreendidos como referências de consistência, e não como conclusão de um trabalho.
“Experiência do cliente é uma agenda contínua. As expectativas mudam, as plataformas evoluem e os processos precisam ser revistos permanentemente. O indicador mais importante é a capacidade de aprender com as interações e transformar esse aprendizado em uma jornada mais clara, segura e eficiente”, conclui.
