Do monitoramento até possibilidade de autoexclusão, confira as principais ferramentas disponibilizadas
Nesta terça-feira (15) é celebrado o Dia do Cliente, data criada para fortalecer o relacionamento entre empresas e consumidores. Nas mais diversas indústrias, os clientes são tratados como foco, visando proporcionar boas experiências. No universo das apostas esportivas e jogos online, regulamentado no Brasil há menos de dois anos, a lógica é semelhante.
As plataformas, em conformidade com a Lei que regulamentou o setor (14.790), têm focado no serviço oferecido aos apostadores. Entre as principais experiências exigidas no setor regulamentado, destacam-se iniciativas para proporcionar uma jornada saudável dentro do jogo – o que inclui a obrigatoriedade do envio de alertas e a disponibilização de limites de tempo de uso e de perdas, a fim de evitar comportamentos compulsivos -, e também fora das plataformas, a exemplo das diretrizes para a publicidade, com normas que evitam propagandas abusivas, estabelecidas pela Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA/MF) e pelo Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar).
Dentro das casas de apostas, as determinações miram estabelecer, na prática, o jogo responsável. Em geral, as bets criam ferramentas para monitorar as ações e o comportamento dos usuários nas plataformas e, desta forma, identificar potenciais apostadores compulsivos. Além disso, também fornecem opções para que o seu público possa estabelecer limites de depósito e de tempo destinados aos jogos e perdas. Também são emitidos alertas com orientações aos jogadores e há a possibilidade de que o usuário realize a autoexclusão do site. As plataformas ainda podem restringir ou até suspender o acesso de jogadores considerados em situação de risco quando necessário, entre outras medidas.
Sumário
Trabalho preventivo e acolhimento
Entre as ações já consolidadas, também se destacam programas psicoeducativos e o suporte ao apostador. Dentro da indústria, há empresas que buscam desenvolver soluções para garantir a prevenção ao vício, incluindo desde programas psicoeducativos ao monitoramento e suporte ao apostador. Nesse âmbito, instituições especializadas que fornecem tais serviços para as bets como a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) são destaque. A companhia desenvolveu o programa COMPULSAFE, na busca por dar suporte emocional aos usuários compulsivos.
No programa, os apostadores passam por análises de profissionais da EBAC junto às bets parceiras. Após um período de diagnósticos, é criado um plano de ação personalizado para cada pessoa, executado pelas plataformas e com suporte dos profissionais da EBAC. O acolhimento, que se inicia com procedimentos de apoio psicológico ao apostador, também se estende até a triagem e encaminhamento para participação em um programa psicoeducativo, com até oito semanas de duração, sendo realizado diretamente ao apostador, de forma gratuita. No programa, destacam-se temas como a compreensão da compulsão, como ela afeta as vidas das pessoas e como elas podem superá-la.
“Nosso programa possui sistemas de detecção que identificam comportamentos que podem indicar um potencial transtorno do jogo e geram sinais de alerta. Essas informações são encaminhadas ao operador, que oferece o acolhimento especializado da EBAC ao apostador para que ele tenha a atenção e a orientação necessárias para a continuidade do processo”, explica Ricardo Magri, especialista em desenvolvimento de negócios iGaming e diretor executivo (CEO) da EBAC.
Entre as bets que já aderiram ao programa estão o Grupo CDA Gaming (Casa de Apostas e Betsul), Grupo NSX (Betnacional e Mr. Jack.bet), Grupo Esportes da Sorte (Esportes da Sorte e Onabet), Grupo Ana Gaming (7k, Cassino e Vera) e HiperBet.
Monitoramento é a chave
Conforme determinou a regulamentação, é necessário que as casas de apostas conheçam a fundo o perfil dos apostadores para que, ao menor sinal de risco, possam restringir o acesso do jogador à plataforma caso necessário. A Paag, empresa de tecnologia que oferece plataforma de gestão de risco para o mercado de bets e auxilia na identificação de comportamentos de risco, explica a importância do processo.
“A identificação de padrões de comportamento de risco não pode ser deixada para depois e é parte essencial de um mercado saudável. Temos soluções desenvolvidas justamente para apoiar as casas de apostas nessa responsabilidade, fornecendo tecnologia que observa o comportamento do jogador e sinaliza possíveis excessos. Acreditamos que um mercado sustentável só é possível quando todos os envolvidos se comprometem com a integridade da operação e é por isso que seguimos investindo em ferramentas que reforcem esse compromisso”, destaca João Fraga, CEO da Paag.
Integração entre monitoramento e medidas preventivas nas casas de apostas
Entre as principais plataformas de apostas do Brasil, a prevenção à ludopatia é tema constante. Na Ana Gaming Brasil, um dos principais grupos do setor e que controla a 7K Bet, além da adesão ao programa COMPULSAFE, também há uma abordagem proativa, envolvendo tecnologia, transparência e apoio ao jogador, assim como a possibilidade de controle do próprio jogador. Ferramentas tecnológicas analisam padrões de apostas em tempo real, identificando jogadores que demonstram sinais de comportamento compulsivo.
Quando detectado um risco, a plataforma emite alertas, com orientações ao apostador e possibilidade de restrições como o autoteste e a autoexclusão. Em casos extremos, considerados em situação de risco, o jogador pode ter o acesso suspenso ou até mesmo restringido.
“Temos como iniciativa o monitoramento constante de comportamento de jogo, através da análise de perfis e padrões de apostas para identificar jogadores em grupos de riscos ou com comportamento potencialmente compulsivo e apresentar opções de tratamento”, afirma Tagiane Gomide Guimarães, Diretora Jurídica e de Integridade da Ana Gaming.
A Casa de Apostas também conta com um sistema avançado para identificar jogadores sujeitos a desenvolver transtornos relacionados às apostas. Com o programa COMPULSAFE, da EBAC, a empresa destaca a importância em oferecer orientação e disponibilizar profissionais de suporte para elaborar planos de ação personalizados, promovendo práticas de Jogo Responsável.
“Desde o princípio, nossa prioridade tem sido garantir a segurança, o bem-estar e a melhor experiência possível para os apostadores. Apoiamos a regulamentação do setor e nos dedicamos a desenvolver soluções eficazes para gerenciar todo tipo de caso. Na Casa de Apostas, consideramos fundamental promover a mensagem de que as apostas devem ser encaradas apenas como uma forma de entretenimento. Apostar é apenas diversão, não é investimento. Trabalhamos ativamente para manter essa perspectiva”, explica Hans Schleier, COO da Casa de Apostas.
Na LBBR, empresa brasileira de apostas online com destaque no cenário nacional, um dos principais destaques é o investimento em tecnologia para identificar padrões de comportamento que possam indicar jogo compulsivo, possibilitando ações preventivas. O programa de Jogo Responsável da empresa está baseado em três pilares: prevenção, identificação e suporte.
“Desde o momento do cadastro, o usuário tem acesso a informações e ferramentas que auxiliam no controle do jogo. Para a identificação, é utilizada tecnologia a fim de analisar o comportamento dos jogadores e, caso necessário, oferecer alertas e sugestões de autorregulação. Também são criados canais diretos para que os usuários possam buscar ajuda quando precisarem, além de indicarmos instituições especializadas para apoio externo”, explica Iuri Dutra, sócio da LBBR.
Abordagem diferenciada sobre o tema
Em meio à expansão acelerada do mercado de apostas no Brasil, vozes que defendem práticas responsáveis ganham cada vez mais relevância. Um dos principais nomes desse movimento é Daniel Fortune, criador de conteúdo digital que tem se destacado ao abordar os riscos do jogo compulsivo com uma linguagem acessível e voltada ao público jovem. Com uma base engajada nas redes sociais, Daniel atua na conscientização sobre os limites do hábito de apostar e os impactos negativos que o vício pode causar.
“O mercado de apostas já é uma realidade consolidada no Brasil. Com esse avanço das apostas online, torna-se ainda mais urgente promover uma cultura de educação, consciência e apoio ao jogador. Incentivar o jogo responsável é fundamental para garantir a confiança do público, oferecer segurança a quem aposta e construir um ambiente mais saudável e sustentável para todos os envolvidos”, comenta Daniel Fortune.
Vale ressaltar que o criador de conteúdo é o primeiro do setor a fechar parceria com a EBAC para fortalecer a divulgação de conteúdos com foco em prevenção e apoio a quem enfrenta a ludopatia.
Conscientização e combate ao mercado clandestino
Apesar dos avanços desde a regulamentação do setor de apostas esportivas no Brasil, o mercado ilegal de bets ainda segue sendo um dos principais problemas do segmento no país. Estimativas do setor, calculadas pela LCA Consultoria, apontam que a fatia das plataformas clandestinas corresponde a algo entre 41% e 51% do mercado.
Já o estudo “Fora do Radar”, também conduzido pela LCA – em parceria com o Instituto Brasileiro de Jogo Responsável e realizado em junho de 2025 – revelou que mais de 61% dos apostadores brasileiros jogaram em bets ilegais ao longo de 2025.
Os números se tornam problemáticos na medida em que as bets clandestinas não seguem muitas das importantes diretrizes da regulamentação vigente para o setor, podendo causar prejuízos ao Governo com o não pagamento de impostos — o que representa uma perda de até R$ 10,8 bilhões em arrecadação por ano, segundo dados de outro estudo da LCA Consultoria — e aos jogadores, a partir de propagandas abusivas que vinculam as bets ao enriquecimento, a ausência de ferramentas de jogo responsável e dos devidos mecanismos de monitoramento proativo dos apostadores nas plataformas para identificar possíveis padrões suspeitos de comportamento compulsivo e atividades ilícitas.
“A firme atuação do Governo é essencial para viabilizar o combate aos ilegais, que não são apenas as casas que exploram as apostas sem licença, mas todos que prestam serviços a tais empresas – principalmente os meios de pagamento e instituições financeiras”, ressalta Bernardo Cavalcanti Freire, consultor jurídico da Associação Nacional de Jogos e Loterias (ANJL) e sócio do Betlaw.
