Executivo afirma que Mundial será teste operacional para operadores e defende jogo responsável como pilar da indústria regulada
A Copa do Mundo de 2026 deve representar um dos momentos mais decisivos para o mercado regulado de apostas no Brasil desde a entrada em vigor da regulamentação federal. Com expectativa de crescimento expressivo no volume de apostas, novos cadastros e aumento da exposição da indústria ao público geral, operadores se preparam para um cenário de alta demanda operacional e também de maior atenção às práticas de proteção ao consumidor.
Para Marco Elias, especialista em Compliance, Marketing e Jogo Responsável da Flutter Brazil, grupo que opera as marcas Betnacional e Betfair no país, o torneio vai além de um grande evento esportivo. Na avaliação do executivo, a competição pode funcionar como uma vitrine estratégica para reforçar a diferença entre operadores regulados e plataformas ilegais que ainda atuam no mercado brasileiro.
“Copa do Mundo pode mostrar que o mercado legal não é a melhor opção para entretenimento em apostas, ele é a única opção”, afirma Marco Elias, em entrevista exclusiva ao canal do MediaBet Brasil TV.
Confira a entrevista na íntegra!
Segundo o executivo, a expectativa de pico de tráfego durante o torneio exigirá robustez tecnológica, escalabilidade operacional e monitoramento permanente de comportamento dos usuários, sem flexibilização de protocolos regulatórios como os processos de verificação de identidade (KYC).
Além da preparação de infraestrutura, a Flutter Brazil afirma ter ampliado sua estratégia de jogo responsável, com uso de inteligência de dados para identificar padrões de risco, ferramentas de autogestão para apostadores e parceria com a Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) para acolhimento de casos com indícios de jogo problemático.
A companhia também aposta em campanhas educativas para ampliar a conscientização do público em um momento de forte exposição do setor. Entre as iniciativas está a campanha Vini Sênior, criada para comunicar de forma acessível a importância do controle, da autogestão e da relação saudável com as apostas.
Ao longo da entrevista, Marco Elias detalha como a Flutter Brazil equilibra personalização da experiência do usuário com mecanismos de proteção, explica o papel da tecnologia no monitoramento preventivo e defende que o jogo responsável deve atravessar toda a operação — do produto ao atendimento, passando por comunicação, compliance e relacionamento com parceiros.
LEIA NA ÍNTEGRA!
MediaBet Brasil: Copa do Mundo vai ser um teste de estresse para o mercado, para vocês operadores? Como é funciona isso na Flutter Brasil?
Marco: Certamente a Copa do Mundo vai ser um teste para os operadores. Eu não digo que vai ser um teste para o modelo regulatório, porque a gente já vai estar em operação há um ano e meio, mas ele vai ser um teste de estresse para os operadores.
A expectativa de um volume grande de novos apostadores, um aumento do volume grande de apostas. Então, a partir do momento que você tem esses picos de volume, você tem que estar preparado para receber isso, tanto em termos operacionais como em termos de infraestrutura.
Então, vou dar um exemplo.Imagina que, assim, perto de começar uma partida, uma partida, assim, importante, você tem um volume grande de clientes querendo se cadastrar na ferramenta. Você tem que estar na plataforma, você tem que estar preparado para aguentar cadastro de clientes, validação de clientes.
Não existe flexibilização no processo de KYC, porque você está tendo um volume grande de novos cadastros no momento de pico. Então, você tem que estar preparado para isso. Ao mesmo tempo, um volume grande de apostas em determinadas partidas. Então, a partir do momento que isso acontece a sua infraestrutura tem que estar montada de forma robusta, você tem que ter uma capacidade operacional grande, você tem que ter uma operação escalável para você conseguir absorver essa demanda.
E no caso da Flutter Brasil, especificamente, a gente está, a gente se preparou por isso há bastante tempo. Nós já tivemos a Copa do Mundo dos Clubes nos Estados Unidos, que ela também serviu para a gente testar a robustez da nossa operação. Nós tivemos até os times brasileiros indo mais longe do que todo mundo imaginou que antes de começar a competição de que eles iriam. E isso já foi um teste para a gente.
E o que eu costumo sempre falar, no caso da Flutter Brasil, a gente tem a expertise de uma operação global. A gente opera no mundo todo, a gente opera em mercados maduros, a gente opera em grandes mercados como Estados Unidos, Europa, Inglaterra, e nós já vivenciamos isso e eventos como a Copa do Mundo nesses outros mercados.
Então, todo esse aprendizado, toda essa expertise do que foi feito o deu certo, o que não deu certo, certamente a gente usa na nossa operação e é um diferencial a que a gente acredita que a gente sai na frente de diversos outros operadores. Em questão de escalabilidade, em questão de robustez de operação, porque a gente já vivenciou isso em outros mercados. Além de se preparar aqui, a gente já vivenciou essa experiência em outros mercados.
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MediaBet Brasil: Entendi. E de onde surgiu a ideia do Vini Senior?
Marco: O Vini Senior representa de forma criativa o comportamento que a gente quer estimular no apostador, que é o apostador que joga com controle. Então, a ideia nasceu justamente dessa visão que o jogo responsável, ele não deve ser tratado apenas como uma reação a um problema. Ele é uma parte natural da experiência do entretenimento.
Então, a gente, por opção, entendeu que deveria nesse momento dar visibilidade às ferramentas de autogestão que o apostador tem disponível na nossa plataforma. Entendemos que é uma das formas que está na mão do apostador enquanto ele está numa experiência saudável, de configurar seus limites. Seja limite de tempo, limite de depósito, estabelecimento de pausas, estabelecer o seu limite aceitável de perdas e utilizar diferentes mecanismos que ajudam ele a ter essa relação saudável.
Então, a criatividade da campanha foi justamente tentar traduzir e transformar esse tema em algo mais próximo e fácil de assimilar para o apostador. Quando a gente mostrou o Vini Júnior em uma versão mais madura e ele dando diversas dicas de forma criativa e divertida de como manter controle, a gente fez um elo, a gente tentou fazer esse elo que é justamente forçar essa mensagem de que a maturidade no jogo significa sempre manter o controle na experiência.
E esse é um compromisso da Flutter Brasil, não só na Betnacional, como na Betfair, que é oferecer esse entretenimento de forma segura, de forma responsável e que o apostador esteja sempre em controle para manter o entretenimento como ele deve ser, que é uma opção saudável e divertida para ele para ele usufruir.
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MediaBet Brasil: E qual é o papel da operadora nessa mensagem, em passar essa mensagem, principalmente em ano de Copa do Mundo? Como você disse, nós vamos ter um pico grande de operadores, operações, né? Qual é o papel do operador nesse momento?
Marco: Bom, eu acho que o papel do operador em qualquer momento, ele tem que educar o apostador. As apostas no Brasil são relativamente recentes, né? A gente teve um período pré-regulamentação onde a gente entende que teve um volume muito grande de operadores do Brasil e nem todos eles tinham o mesmo propósito, a mesma cultura de proteção que a Betnacional já tinha, mesmo antes da regulamentação.
Então, a gente entende que o operador, ele tem, assim, um dever ético de educa o apostador médio, de forma geral, em como é que ele deve lidar e como é que ele deve trabalhar a questão das apostas para que isso seja efetivamente um entretenimento, que não cruze nenhum limite e deixe de ser uma experiência agradável e passe a se tornar um problema na vida dele.
E a questão da Copa do Mundo é o seguinte, a visibilidade da Copa do Mundo. A Copa do Mundo é quando existe uma concentração muito grande do público geral para esse evento, né? Assim, é uma visibilidade gigantesca e, naturalmente, isso faz com que o investimento de comunicação, não só dos operadores, mas o investimento de comunicação geral esteja voltado para esse momento.
Então, é uma grande oportunidade de você até, por mais que, de você educar não só o apostador, mas o não apostador, porque a gente entende que existem pessoas que não entendem o jogo como um entretenimento para ela, o que é perfeitamente, assim, natural. Ninguém é obrigado a gostar de apostas, mas ele precisa entender que os operadores legalizados, eles trabalham dentro de princípios éticos, princípios morais, princípios de proteção ao apostador.
Então, por mais que você não seja um apostador, se a comunicação durante a Copa do Mundo for uma comunicação responsável, uma comunicação em parte educativa, onde você trabalha para garantir que a aposta se mantenha nesse campo do entretenimento, se mantenha no campo do divertimento saudável, isso ajuda um pouco a você diminuir esse estigma de uma indústria que trabalha a comunicação de forma predatória.
Então, para o apostador em si, é importante porque ele mantém o controle, ele mantém a sua o seu envolvimento, com as apostas de forma saudável, responsável, entretenimento, como é que ele deve ser. E para o não apostador, você posiciona a indústria como uma indústria que não está buscando ter vantagens financeiras em cima de um comportamento descontrolado do apostador.
Ela quer que o apostador entenda que a aposta é uma opção de entretenimento saudável para ele, escolha as apostas como um entretenimento de opção dele, porque eu não entendo que os operadores de apostas concorrem somente entre si, eles concorrem com outras formas de entretenimento. A pessoa pode ir ao cinema, pode ir ao teatro, pode ficar nas redes sociais, pode ir para uma plataforma de streaming, ele tem diversas opções para se entreter, incluindo as apostas. Então, primeiro, você tem que ser visto como uma opção de entretenimento legítima, com aceitação social, e depois sim, você ser visto como um operador de destaque dentro dessa categoria de entretenimento.
E é fundamental também a gente conseguir distanciar operadores legalizados de operadores ilegais. A gente sabe que existe ainda uma presença grande de operadores ilegais operando no Brasil, é trabalho hercúleo que o regulador está fazendo, mas a gente sabe que não é fácil você acabar de uma hora para outra com os operadores ilegais.
Então, a Copa do Mundo e esse volume de comunicação vai servir para que o apostador enxergue que a indústria regulada de apostas não é melhor opção de entretenimento de apostas para ele. É a única opção de apostas para ele. Se você quiser apostar, o mercado ilegal não é uma opção para você. Se você quiser apostar, o mercado legal é a sua única opção.
Então, essa concentração de atenção e essa concentração de investimento, se o mercado legalizado souber trabalhar nesse contexto de forma que o jogo responsável e a comunicação responsável sejam amplamente divulgadas, isso vai ser um ganho muito grande para a imagem da indústria e não enxergo nos próximos tempos, talvez, quando chegarem os Jogos Olímpicos, um evento esportivo de tanta visibilidade quanto a Copa do Mundo que nos permita em curto período de tempo atingir objetivos tão importantes para a indústria.
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MediaBet Brasil: E como a Flutter está preparada para esse momento? O que você pode contar para a gente?
Marco: A Flutter se preparou há muito tempo de diversas formas. Tanto operacionalmente, eu já falei da questão da nossa infraestrutura robusta, que a gente está preparado para escalar a operação, está preparado para aguentar os picos, seja de cadastro, seja de apostas.
Estamos preparados para monitorar o comportamento dos apostadores. Sabemos que, com o aumento de volume de apostas, você também precisa ter condições de fazer um monitoramento para garantir que a relação do apostador, com a casa de apostas ou com as apostas em si, estejam dentro de um patamar saudável.
Além disso, entendemos que o jogo problemático, no mundo inteiro, não só no Brasil, ele é percentualmente muito pequeno, mas ele existe e essas pessoas que desenvolvem o jogo problemático, elas merecem que os apostadores tenham essa preocupação de proteção com ele. Então, a gente está preparado para monitorar.
Outro ponto importante é a nossa parceria com o EBAC para, caso seja identificado algum desvio de comportamento, encaminhamos para o EBAC, a Empresa Brasileira de Atendimento ao Compulsivo, que é uma empresa referência na parte, digamos, de saúde, de tratamento de psicólogos, para atender pessoas que desenvolvem essa questão de jogo problemático.
Então, temos essa parceria estratégica para, por mais que seja uma minoria, em sendo identificado, consigamos encaminhar para tratamento especializado, para acolhimento e, certamente, do nosso lado operacional, você aí interrompe a relação de apostas com esse tipo de apostador para evitar, principalmente, que ele desenvolva problemas que não eram os objetivos quando resolveu começar a apostar.
Aposta é entretenimento, então, certamente, ninguém entra no mundo de apostas para enfrentar um problema. Então, é dever do apostador também trabalhar isso. Estamos preparados nessa frente.
E você está vendo aí, a gente já falou um pouco da campanha do Vini Sênior, estamos nos preparando também na parte de comunicação, nessa parte educativa, para, primeiro, servir.
A Flutter Brazil é referência no Brasil. É um dos maiores operadores do país, uma empresa de espectro global e operamos no mundo todo. Nós sabemos que tudo que a gente faz, ele ecoa nesse ambiente de apostas do Brasil.
Nós queremos ser referência e puxar, digamos, o sarrafo da indústria lá para cima para que todo mundo também desenvolva as suas campanhas educativas de jogo responsável e, ao mesmo tempo, a gente quer ser enxergado como a melhor opção de entretenimento para o apostador.
É uma empresa que efetivamente tem como propósito para o pessoal apostador proporcionar uma experiência saudável e agradável para o apostador. Se você entrar no site da Betnacional, você vai ver que ali o time de produto fez um trabalho muito legal e a experiência de navegar no nosso site também está diferente.
Então, a gente há muito tempo está se preparando para quando chegar nesse momento de Copa do Mundo, a gente está pronto para atender às expectativas do apostador e não estamos só preparados, estamos ansiosos e otimistas com a chegada da Copa do Mundo.
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MediaBet Brasil: Marco, vamos entender, na verdade, como é que a operadora equilibra uma experiência do usuário. O time de produto desenvolve um produto muito bom para o cliente, que ele se sinta à vontade, que ele se sinta bem em apostar, em se divertir no site da Betnacional. Como é que equilibra essa personalização, essa experiência para o cliente, que seja cada vez mais própria, com as campanhas de jogo responsável?
Marco: A tecnologia, ela permite cada vez mais uma experiência personalizada do apostador. Não só no ambiente de apostas, mas em qualquer indústria.
Eu costumo brincar, quando você vai ao supermercado, e você coloca o seu CPF no caixa para passar as suas compras, ele tem todo o seu histórico de compras, e a partir disso, você começa a receber as ofertas personalizadas com o tipo de produto que você consome. E nas apostas não é diferente.
Só que o que acontece? A personalização tem que servir à experiência do usuário. Ela nunca deve incentivar comportamentos de risco. Então, o equilíbrio é justamente usar essa tecnologia, esses dados, para essa experiência mais adequada para o perfil, mas sem ultrapassar os limites de responsabilidade.
Então, na prática, isso significa oferecer conteúdo, comunicação, recomendação com perfil e com o comportamento do apostador, mas nunca de forma a pressionar o consumo ou explorar vulnerabilidades financeiras, emocionais.
Você tem toda uma inteligência de dados. Essa inteligência de dados tem que servir ao usuário, porque isso é uma operação de longo prazo.vA gente não está correndo uma corrida de 100 metros, a gente está correndo uma maratona.
Então, é importante para a indústria e para a Flutter, especificamente, que a gente tenha consumidores satisfeitos, que entendam que nós somos a melhor opção de entretenimento e que passem uma jornada de tempo muito grande conosco, sempre jogando e tudo.
Assim, o lucro da operação, a sustentabilidade da operação vem para isso. Ele é bom para os dois, é bom para o operador que tem um cliente a longo prazo e é bom para o apostador que está consumindo o entretenimento que está sendo saudável para ele e, por isso, ele está voltando.
Então, a personalização é justamente para isso. Eu entendo que o apostador tem esse tipo de preferência, então, vamos oferecer conteúdos ou comunicações que estejam dentro do perfil que ele já demonstrou.
Você pode oferecer para ele, de repente, você tem um jogo novo que esteja alinhado a algo que ele costuma jogar, você oferecer para ele experimentar. E isso tudo faz parte da personalização.
O que você não pode é usar essa inteligência de dados, de forma a desvirtuar o comportamento dele, de forma que ele ultrapasse os limites, porque aí é o uso da tecnologia e dos dados de uma forma não responsável.
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MediaBet Brasil: E dentro desse ponto que você falou sobre como personalizar, como trazer os dados, como a principal ferramenta, uma das principais ferramentas de apoio das casas para identificar, para prevenir, e até para poder dar assistência a quem está experimentando problemas com o jogo. Quais tecnologias a Betnacional hoje aplica nesse controle, nesse monitoramento?
Marco: Então, na verdade, isso é uma inteligência, foi o que você falou, isso é uma inteligência de dados. Os mesmos dados que estão disponíveis para você personalizar a experiência, eles estão disponíveis para você monitorar o comportamento do apostador.
É muito cômodo você querer usar os dados só para ofertar uma aposta e não usar os dados para monitorar o comportamento.
Então, a gente monitora esses dados, desvios de padrão, por exemplo, assim, vou dar alguns exemplos que são comportamentos que podem indicar que o apostador está, assim, saindo de um limite razoável de apostas.
Aumento gradual do volume de apostas, apostas durante a madrugada, apostador que tenta reverter ou aumentar os limites que ele mesmo estabeleceu, digamos que ele estabeleceu um limite de tempo, um limite de depósito na plataforma.
E aí ele atingiu esse limite de depósito e ele automaticamente tenta, assim, no momento que ele atingiu aquele limite, ele tenta entrar na plataforma e tenta reverter esse limite. Uma pessoa que cancela saque.
Enfim, tem uma série de comportamentos que eles são indícios de que essa pessoa pode estar, que ele pode estar saindo. Não são garantias, mas são indicativos de que essa pessoa precisa de um monitoramento.
Isso você consegue através de inteligência de dados. São volumes gigantescos de transações. Você não consegue fazer um trabalho desse de forma manual. Esse trabalho tem que ser automatizado. E, obviamente, que esse trabalho automatizado gera alertas, gera reportes.
Algumas intervenções são automáticas, por exemplo, no caso das ferramentas. Se a pessoa estabeleceu um limite de tempo de sessão e ela atingiu esse tempo de sessão, aí é uma intervenção automática. Ele atingiu o limite dele e ele vai ficar bloqueado até o próximo dia, ou seja, o limite que ele botou. O limite pode ser diário, pode ser semanal, pode ser mensal.
Ou seja, a partir do momento que passa o limite que ele mesmo estabeleceu, aí ele está disponível para apostar de novo. Mas essa é a intervenção automática. Algumas intervenções geram alertas. Daí, a gente vai alertar o apostador.
Pode ser também uma alerta automática, mas boa parte delas geram reportes, que aí sim vai ter uma análise humanizada, digamos assim. A gente identifica as pessoas. Temos equipes de atendimento especializadas também, se as pessoas entram. E aí saímos um pouco da parte tecnológica.
Mas todo o nosso time de atendimento ao cliente ele é treinado, inclusive, pela EBAC, que é a empresa brasileira de apoio ao compulsivo, que é nosso parceiro estratégico para um atendimento especializado em casos já identificados ou com sérios indícios de jogo problemático.
A gente caminha para a EBAC porque é uma empresa referência no setor e a expertise desse atendimento de saúde é deles. Mas o nosso atendimento ao cliente ele está preparado também para um contato, seja por chat, seja por voz, a identificar indícios também de comportamento problemático e encaminhar para a EBAC.
Então é um conjunto de ações. Você agrega a tecnologia, até em função do volume, como eu falei, que é fundamental, com a parte humanizada. E é assim que a gente procura da melhor forma possível ter uma atuação muito forte na prevenção do apostador.
Não só porque é uma obrigação regulatória, não só porque a gente entende que a empresa precisa se proteger por causa disso, mas principalmente, a preocupação número um vai ser sempre a proteção do apostador.
O principal prejudicado numa situação de jogo problemático onde a pessoa perde os limites é o próprio apostador, seja por problemas financeiros, seja por problemas sociais, ele pode gerar problemas no trabalho, ele pode estar de madrugada apostando demais e de manhã não consegue produzir o trabalho.
Então o principal prejudicado sempre é o apostador e as atenções principais das equipes vai ser sempre o apostador. O jogo responsável na Flutter Brasil como um todo, não é de somente uma área específica. A experiência inteira passa pelo jogo responsável desde desenvolvimento de produto, comunicação, atendimento ao cliente, operação.
Não basta você trabalhar o jogo responsável em uma das partes. O jogo responsável, ele tem que estar ao longo de toda a operação.
Eu vou te dar um exemplo que me veio à cabeça aqui agora só para você entender, por exemplo, na parte de comunicação. A gente sabe que muitos afiliados trabalham, muitos operadores trabalham com o sistema de afiliado. Então como é que o afiliado faz?
O afiliado faz a sua comunicação, obviamente ele tem que estar 100 % brifado e treinado para fazer uma comunicação responsável, mas mesmo com uma comunicação responsável, infelizmente algumas pessoas podem desenvolver o jogo problemático.
Então imagina que um afiliado ele faz uma campanha lá através do link dele de afiliado e um apostador entra pelo link do afiliado e começa a ter problemas e aí ele procura, digamos que esse afiliado seja um influenciador. Ele procura esse influenciador e começa a relatar para esse influenciador que ele está tendo problema com o jogo.
Imagina se o influenciador chega para ele falar, “ah pô, vem cá, mas eu te falei para jogar com responsabilidade.Bom, você jogou o que você quis, o problema é seu”.
Ou seja, você fez toda uma operação responsável só que lá na ponta o afiliado não fez a função dele que é seguinte, ó, pô, não estou dizendo que afiliado tem que dar suporte especializado para a pessoa, mas o que ele tem que fazer?
Ele tem que encaminhar esse apostador para o operador e no caso da Betnacional a gente vai encaminhar esse operador para o atendimento da EBAC. Então, se você não tiver o jogo responsável de ponta a ponta, a sua operação certamente vai ter gargalo em algum momento.
Então a parte tecnológica, eu que é muito importante, mas todos os processos ao longo do caminho devem levar em consideração o jogo responsável.
