Allison Silva dos Santos, diretor de Jogo Responsável da VBET, conversou com exclusividade ao Portal Media Bet Brasil
A VBET é uma das poucas operadoras do mercado brasileiro de apostas a estruturar um setor próprio e especializado em Jogo Responsável e, segundo a empresa, trata-se de um departamento transversal, técnico e composto por psicólogos. Para entender como esse modelo funciona na prática e quais protocolos são adotados para proteger apostadores em situação de risco, o Portal MediaBet Brasil realizou uma entrevista exclusiva com Allison Silva dos Santos, Diretor de Jogo Responsável da marca, psicólogo e pesquisador de ludopatia.
Ao longo da conversa, Allison detalhou como a operadora integra tecnologia, análise de dados e intervenção humana para identificar padrões de risco, além de explicar o papel das equipes de Atendimento, Risco e AML como primeiras linhas de defesa. O diretor também apresenta, pela primeira vez, como a empresa utiliza seu Teste de Ludopatia, a cartilha educativa e um fluxo formal de triagem para orientar decisões como pausas obrigatórias, monitoramento e até encerramento definitivo de contas.
O executivo ainda destacou as ferramentas de autocontrole da marca, como são treinados os colaboradores, parcerias institucionais e mensagens essenciais para o apostador brasileiro e como funciona, por dentro, um setor dedicado integralmente à proteção do jogador em um mercado cada vez mais regulado.
CONFIRA A ENTREVISTA NA ÍNTEGRA!
MEDIABET BRASIL – Como está estruturado o setor de Jogo Responsável dentro da VBET e quais são as suas principais atribuições no dia a dia?
ALLISON – Além de mim, temos outro psicólogo no time, o Vinícius Leal, que faz a elaboração dos relatórios dos casos avaliados e atendimento emergencial aos clientes em crises.
O nosso setor de Jogo Responsável é estruturado de forma transversal, não se limitando a um único departamento. Ele é um fluxo colaborativo que começa com a identificação de risco pelas áreas de Atendimento ao Cliente (CS), Risco (RISK) e AML (Antilavagem de Dinheiro). Essas equipes atuam como nossa primeira linha de defesa, identificando triggers discursivos, financeiros e comportamentais e formalizam o caso.
Minha atribuição como Diretor é o desenvolvimento do teste de ludopatia que é o mesmo que usei em minha pesquisa e adaptei para nosso mercado e escrevi a cartilha e todo o procedimento de RG da Vbet, e em parceria com o Vinicius Leal como Psicólogos de RG é sermos o centro de análise e decisão. Diariamente, gerenciamos a triagem e documentação desses casos em um sistema formal interno, aplicamos e analisamos o resultado do nosso Teste de Ludopatia (https://centraldeajuda.vbet.bet.br/teste-de-ludopatia ), O Vinicius Leal elabora o Relatório Técnico de Decisão (que pode sugerir fechamento definitivo, pausa obrigatória ou monitoramento com limites impostos) e, crucialmente, conduzimos a comunicação de suporte e encaminhamento ao cliente, o envio da cartilha de RG (https://centraldeajuda.vbet.bet.br/cartilha-de-jogo-responsavel) e atendimento de emergência através do Whatsapp , garantindo que ele receba a devida orientação profissional. Nosso foco é a intervenção proativa para proteger o cliente, a nossa operação e cumprir integralmente o que diz a legislação da SPA/MF.
MEDIABET BRASIL – Quais ferramentas e mecanismos a VBET oferece atualmente para que o apostador possa controlar seus hábitos, como limites de depósito, pausa temporária e autoexclusão?
ALLISON – Oferecemos um conjunto robusto de ferramentas de autocontrole, todas facilmente acessíveis e ajustáveis pelo próprio apostador, sem a necessidade de contato com o suporte. As principais são:
- Limites Financeiros: O cliente pode definir limites diários, semanais e mensais para depósitos e para perdas. Essas são ferramentas cruciais que ajudam o jogador a se manter dentro de um orçamento preestabelecido.
- Período de Pausa (Cooling-Off): Permite ao cliente bloquear temporariamente o acesso à conta por um período definido (ex: 24 horas, 7 dias, 1 mês, 6 meses), sendo reativada automaticamente ao final do prazo.
- Autoexclusão Definitiva: É a ferramenta de bloqueio permanente e irreversível, essencial para aqueles que reconhecem a necessidade de parar completamente.
Além dessas ferramentas diretas, investimos em mecanismos de prevenção e intervenção proativa:
1- Teste de Ludopatia (https://centraldeajuda.vbet.bet.br/teste-de-ludopatia ): Disponibilizamos o teste de autoavaliação diretamente em nossa Central de Ajuda. O resultado (o score de risco) é um importante ponto de partida para o cliente reconhecer sua vulnerabilidade e para nossa equipe avaliar a gravidade do caso.
2- Cartilha de Jogo Responsável https://centraldeajuda.vbet.bet.br/cartilha-de-jogo-responsavel: Um documento educativo e acessível que detalha os riscos, os sinais de alerta e, mais importante, os contatos de ajuda profissional externa, como os Jogadores Anônimos.
3- Time de Intervenção Treinado: Este é um diferencial chave. Nossas equipes de CS, Risco e AML são treinadas para atuar como a “primeira linha de defesa”. Eles são capazes de identificar triggers de risco—seja por um discurso do cliente (como a menção a perdas que afetam necessidades básicas) ou por um padrão de transações atípico—e acionar o fluxo interno imediatamente para que o Psicólogo de RG possa intervir e proteger o cliente.
MEDIABET BRASIL – Como a VBET identifica sinais de comportamento de risco entre os usuários e qual é o protocolo de atuação da equipe quando esses sinais aparecem?
ALLISON – A identificação de sinais de comportamento de risco é o ponto central do nosso programa de Jogo Responsável e é onde se manifesta a nossa intervenção proativa. Utilizamos dois eixos principais para essa detecção:
- Identificação Comportamental e Transacional (RISK e AML):
Nossas equipes de Risco e AML monitoram continuamente o comportamento do jogador. Os principais sinais de alerta (“triggers”) incluem:
- Padrões Anômalos de Depósito: Aumento repentino e significativo da frequência ou do valor dos depósitos.
- Cancelamento Frequente de Limites: O cliente que, repetidamente, estabelece e logo em seguida remove seus próprios limites de depósito ou perda, demonstrando dificuldade em manter o autocontrole.
- Montante de depósitos acima da capacidade financeira: O time de AML identifica na enhance due diligence que aquele jogador poderá estar jogando além da sua capacidade, quando descartado lavagem de dinheiro, ele pode ser um caso de jogo responsável.
- Tentativas de Novo Cadastro: Usuários que tentam abrir novas contas após terem sido autoexcluídos.
- Identificação Discursiva (CS e Ouvidoria):
A equipe de Atendimento ao Cliente é treinada para identificar “triggers” verbais, que são comunicações diretas do cliente indicando vulnerabilidade, tais como:
- Menção a palavras-chave como “vício”, “compulsão”, “não consigo parar” ou “problemas financeiros”.
- Relato de perdas que afetam as necessidades básicas (ex: “perdi o dinheiro do aluguel” ou “perdi o dinheiro de medicamentos”).
- Busca constante e desesperada por bônus ou cashback para continuar jogando.
Quando um desses sinais (um “trigger”) é detectado em qualquer área, o protocolo de atuação é imediato e formalizado:
- Abertura do Chamado: O agente ou analista responsável abre imediatamente uma task no nosso sistema de gestão de casos de Jogo Responsável, anexando todas as evidências (logs de conversa ou relatórios de transação).
- Ação de Segurança: Se a solicitação for explícita (como “fechem minha conta”), a conta é bloqueada imediatamente, independentemente do status da investigação. E disponibilizamos o canal de Whatsapp para falar com o Psicólogo.
- Análise do Psicólogo de RG: O caso é escalado para o Psicólogo de RG, que assume a gestão da task. Ele realiza a análise técnica, cruza as evidências com o resultado do Teste de Ludopatia (enviado ao cliente para avaliação) e elabora o Relatório Técnico de Decisão.
- Decisão e Intervenção: A decisão é tomada com base no nível de risco. As sugestões variam desde o Fechamento Definitivo da Conta (em casos graves, como o cliente que perdeu dinheiro de medicamentos) até a imposição de um Período de Pausa Obrigatória ou a manutenção da conta sob Monitoramento Ativo com limites impostos.
- Comunicação de Suporte: Independentemente da decisão, o cliente recebe um feedback formal e empático, sempre acompanhado de informações sobre a Cartilha de Jogo Responsável e indicações de ajuda profissional externa, como os Jogadores Anônimos.
Dessa forma, garantimos que o Jogo Responsável seja um processo de intervenção ativa e documentada, protegendo o cliente assim que um sinal de vulnerabilidade é detectado.
MEDIABET BRASIL – De que forma a tecnologia, especialmente IA e análise de dados, é utilizada pela VBET para monitorar padrões de comportamento potencialmente compulsivos?
ALLISON – A tecnologia é uma aliada indispensável na VBET. Utilizamos uma ferramenta interna chamada Umbrella, que é o nosso principal sistema de análise de dados para monitorar padrões de risco.
O Umbrella funciona como um sistema de alerta financeiro, disparando “triggers” (gatilhos) quando detecta comportamentos potencialmente compulsivos, como:
- Aumentos abruptos na frequência e valor de depósitos.
- Padrões que sugerem o ciclo de “correr atrás do prejuízo”.
No entanto, a identificação não é puramente tecnológica. O Umbrella nos dá a base quantitativa, mas todo o restante do processo é feito por identificação ativa das nossas equipes de Atendimento ao Cliente, Risco e AML.
MEDIABET BRASIL – A VBET realiza alguma comunicação ativa com os usuários sobre práticas responsáveis? Como essas mensagens são construídas para serem eficazes sem incentivar o jogo?
ALLISON – Sim, realizamos comunicação ativa via CRM (e-mail marketing), com mensagens construídas para serem educativas e práticas. O foco é na transparência sobre as ferramentas de autocontrole (limites e pausa) e no fornecimento de links para o auto teste e suporte profissional como a cartilha de Jogo Responsável, garantindo que o tom seja de prevenção e cuidado.
MEDIABET BRASIL – Como o setor de Jogo Responsável da VBET se relaciona com as demais áreas, como marketing, produto e atendimento ao cliente, para garantir que toda a operação esteja alinhada às diretrizes regulatórias e às boas práticas?
ALLISON – A integração do Jogo Responsável (RG) é um processo de transformação cultural, cujo princípio fundamental é que o RG protege nosso próprio negócio e reputação. Relacionamo-nos ativamente com Marketing e Produto para garantir que bônus e o design do produto sejam éticos e não explorem vulnerabilidades. Com o Atendimento ao Cliente (CS), Risco (RISK) e AML, atuamos como o centro de análise e decisão: eles identificam os triggers, e nós transformamos esses alertas em ações concretas de intervenção, como fechamentos de conta e limites impostos, garantindo a conformidade regulatória e a sustentabilidade ética da nossa operação.
E isso só foi possível por que os nossos executivos, em especial o compliance e o CEO, nos deram total apoio.
MEDIABET BRASIL – Como é feito o treinamento das equipes internas, especialmente atendimento ao cliente, para lidar com casos sensíveis envolvendo jogadores com possíveis sinais de dependência?
ALLISON – O treinamento das equipes internas é um pilar da nossa operação de Jogo Responsável. Todos os nossos colaboradores, mas principalmente o Atendimento ao Cliente (CS), passam por treinamentos rigorosos de RG. Este treinamento foca na identificação de “triggers” verbais e comportamentais e no protocolo de escalonamento correto. Além do treinamento inicial obrigatório, realizamos sessões de reciclagem e atualização sempre que há uma mudança regulatória (como as portarias da SPA) ou uma atualização em nossas ferramentas internas. Isso garante que a equipe de CS não apenas saiba ouvir, mas também saiba agir rapidamente, encaminhando o caso ao Psicólogo de RG para a intervenção e o suporte adequados.
MEDIABET BRASIL – A VBET possui parcerias com instituições externas, como associações de apoio ao jogador compulsivo ou entidades de saúde mental?
ALLISON – Sim, a VBET entende que o tratamento da ludopatia requer um esforço coordenado com especialistas. Nossa principal parceria institucional de integridade é com a International Betting Integrity Association (IBIA), reforçando nosso compromisso com a justiça e a segurança do mercado.
No que tange ao suporte direto à saúde mental, atuamos como ponte de apoio: não prestamos o tratamento, mas garantimos que o cliente em risco encontre ajuda qualificada. Por isso, disponibilizamos em nosso site, logo após o resultado do Teste de Ludopatia, contatos de organizações de suporte essenciais no Brasil, como o CVV (Centro de Valorização da Vida) e os Jogadores Anônimos.
MEDIABET BRASIL – Que mensagem você considera essencial para o apostador brasileiro entender sobre Jogo Responsável hoje?
ALLISON – O jogo é, e deve ser, apenas entretenimento, e você está sempre no controle.
O Jogo Responsável não é uma restrição, mas uma ferramenta de liberdade. Significa entender que, no momento em que o jogo deixa de ser divertido ou você precisa dele para recuperar perdas ou fugir de problemas, ele se tornou uma armadilha.
A VBET oferece todas as ferramentas – Psicólogos, times treinados, limites, pausas, autoexclusão – mas a decisão de usá-las é sua. Entenda os sinais de alerta: se você está apostando dinheiro que precisa para contas básicas, se está mentindo sobre seu hábito, ou se está tentando desesperadamente “correr atrás do prejuízo”, pare e use as nossas ferramentas.
Sua saúde mental e financeira vale infinitamente mais do que qualquer aposta. O Jogo Responsável é o seu direito de manter o controle sobre o seu lazer.
