Apenas 19,7% dos casos avaliados pelos consumidores foram considerados efetivamente resolvidos
Um levantamento da VerificaBet, plataforma especializada em inteligência de dados, monitoramento e análise do mercado regulado de apostas no Brasil, revelou que o setor de apostas responde à maior parte das reclamações registradas pelos consumidores, mas ainda apresenta baixo índice de resolução dos problemas relatados. O estudo, baseado em dados públicos da plataforma Consumidor.gov.br, mostra que, em abril de 2026, as empresas responderam a 82,6% das reclamações, porém apenas 19,7% dos casos avaliados pelos consumidores foram considerados efetivamente resolvidos.
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A pesquisa, intitulada “Mapa Nacional das Apostas no Brasil”, analisou 6.279 reclamações registradas entre dezembro de 2025 e abril de 2026 e traça um panorama da relação entre consumidores e empresas do segmento de apostas, loterias e promoções comerciais. Segundo a VerificaBet, o principal diagnóstico do estudo é que existe uma diferença significativa entre prestar atendimento ao consumidor e solucionar, de fato, o problema apresentado.
“O achado central não é ausência de resposta — é a distância entre atender e resolver”, resume o relatório.
Sumário
Atendimento evolui, mas resolução diminui
Os dados mostram que o setor ampliou a capacidade de responder às reclamações ao longo dos cinco meses analisados. No entanto, esse avanço não foi acompanhado por melhora na resolução dos conflitos.
Enquanto a taxa de resposta apresentou crescimento gradual, a taxa de resolução seguiu caminho inverso, encerrando abril em apenas 19,7%.
A análise ressalta que reclamações mais recentes ainda possuem menor tempo para avaliação pelos consumidores, mas observa que a queda da resolução entre fevereiro e abril ocorreu mesmo em períodos com proporção semelhante de avaliações, indicando que a tendência não pode ser explicada apenas pelo tempo de maturação dos registros.
Segundo a VerificaBet, os números sugerem que o setor “aprendeu a responder”, mas ainda não demonstrou capacidade equivalente para resolver os problemas apresentados pelos usuários.
Dinheiro no topo das reclamações
O estudo mostra que os conflitos registrados pelos consumidores estão concentrados, principalmente, em questões financeiras. A categoria mais frequente envolve retenção ou atraso na devolução de valores, responsável por 16,4% de todas as reclamações.
Na sequência aparecem:
- Oferta não cumprida ou publicidade considerada enganosa (12,1%);
- Bloqueio ou suspensão de contas (12%);
- Dificuldades relacionadas a saque, depósito ou pagamento (6%);
- Risco, dano físico ou mal-estar (5,2%);
- Atendimento fora do prazo ou sem solução (4,9%).
Ao analisar essas ocorrências, a VerificaBet observa que justamente o principal motivo de reclamação coincide com um dos pontos regulados pela Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA), que estabelece prazo de até 120 minutos, em condições normais, para pagamento de prêmios e devolução de saldos disponíveis.
O relatório, entretanto, faz uma ressalva importante: a existência dessas reclamações não representa prova de descumprimento da regulamentação.
Segundo a plataforma, atrasos podem ocorrer por motivos legítimos, como processos de verificação cadastral, mecanismos de prevenção à fraude ou procedimentos relacionados à autoexclusão dos usuários.
Segmento aparece entre os piores em resolução
A comparação com outros setores econômicos mostra que o mercado de apostas apresenta um dos menores índices de resolução entre os segmentos analisados na plataforma Consumidor.gov.br.
Em abril de 2026, os percentuais foram:
- Telecomunicações: 58,2%
- Transporte aéreo: 50,3%
- Comércio eletrônico: 43,5%
- Energia elétrica: 43,2%
- Planos de saúde: 33,8%
- Bancos e financeiras: 22,7%
- Apostas e loterias: 19,7%
- Recuperação de crédito: 14,8%
- Provedores de conteúdo: 9,4%
Além disso, a nota média de satisfação atribuída pelos consumidores ao segmento foi de apenas 1,61, em uma escala de cinco pontos, colocando apostas entre os três setores com pior avaliação geral.
Perfil de quem reclama
O levantamento também traçou o perfil dos consumidores que utilizaram o canal oficial do governo para registrar reclamações.
Os homens representam 79,4% dos registros.
Em relação à idade, metade dos consumidores possui entre 21 e 30 anos.
A distribuição ficou assim:
- Até 20 anos: 7,2%;
- 21 a 30 anos: 49,3%;
- 31 a 40 anos: 30,7%;
- 41 a 50 anos: 10%;
- 51 a 60 anos: 1,9%;
- Acima de 61 anos: 0,9%.
Considerando a origem das reclamações, São Paulo lidera com 18,1% dos registros, seguido por:
- Minas Gerais (12,2%);
- Rio de Janeiro (11,2%);
- Bahia (8,1%);
- Rio Grande do Sul (6,2%);
- Paraná (5,9%);
- Pernambuco (5,8%);
- Ceará (4,7%).
Transparência também entra no radar
Outro ponto abordado pela VerificaBet diz respeito à facilidade de localização das empresas dentro da plataforma Consumidor.gov.br. Segundo o estudo, manter cadastro na plataforma oficial faz parte das condições para autorização de funcionamento das operadoras de apostas.
No entanto, a plataforma chama atenção para situações em que consumidores não conseguem localizar determinada empresa utilizando o nome comercial conhecido.
A pesquisa não conclui que essas empresas estejam em situação irregular, mas sugere que a facilidade de localização também deve ser considerada um aspecto relevante da transparência regulatória.
Boa reputação privada não garante bom desempenho
Um dos cruzamentos realizados pela VerificaBet comparou indicadores de reputação em plataformas privadas com o desempenho das empresas no canal oficial do governo.
Foram analisadas 27 marcas que possuíam pelo menos 20 registros no Consumidor.gov.br durante maio de 2026.
O resultado mostrou que empresas classificadas com boa reputação em plataformas privadas (nota média de 8,8 em 10) resolveram 23,1% das reclamações registradas no canal oficial.
Já aquelas com nota inferior a 8 resolveram 18,1%.
Segundo o estudo, existe alguma correlação positiva entre reputação privada e resolução de conflitos, mas ela é limitada.
“A reputação privada quase não muda o desfecho no canal oficial”, conclui a plataforma.
Consumidor.gov.br é obrigação regulatória
O levantamento destaca que o Consumidor.gov.br não é apenas um canal opcional para as empresas do setor.
De acordo com a regulamentação vigente, manter estrutura de atendimento ao apostador sediada no Brasil e cadastro ativo na plataforma integra as exigências para obtenção e manutenção da autorização concedida pela Secretaria de Prêmios e Apostas.
Na avaliação da VerificaBet, esse requisito faz com que o desempenho das empresas no canal oficial se torne um importante indicador público da qualidade do atendimento prestado ao consumidor.
Limitações
Ao final do relatório, a VerificaBet apresenta algumas limitações metodológicas da pesquisa.
Entre elas estão:
- a plataforma Consumidor.gov.br reúne apenas empresas aderentes, não representando todos os conflitos existentes no mercado;
- a categoria oficial engloba apostas, loterias e promoções comerciais, sem separar exclusivamente as apostas de quota fixa;
- os dados medem o desempenho agregado do segmento e não permitem concluir que empresas específicas descumpriram a regulamentação;
- parte das reclamações mais recentes ainda pode sofrer alterações à medida que os consumidores avaliam o atendimento recebido.
A próxima atualização do levantamento está prevista para 15 de julho, quando serão incorporados os dados referentes ao mês de maio de 2026.
