Executivas defendem integração entre atendimento, compliance e redes especializadas como base para a sustentabilidade do mercado regulado
O jogo responsável deixou de ser tratado apenas como uma medida de proteção ao consumidor para ocupar um papel central na experiência do cliente. Esse foi um dos principais temas apresentados pelo Grupo Esportes Gaming Brasil (EGB), detentor da marca Esportes da Sorte, durante o ClienteSA X-Summit 2026, um dos maiores eventos de Customer Experience (CX) da América Latina, realizado nesta segunda-feira (29), no Centro de Convenções Rebouças, em São Paulo.
Maria Neves, diretora de CX, Suporte ao Cliente e Canais Reputacionais, e Carolina Luna, head de Compliance do grupo, participaram do painel “Jogo Responsável como parte da jornada da Experiência”, mediado por Wellington Paes, fundador da Conexão Customer, e com participação de Ricardo Magri, cofundador da Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC). O debate abordou como governança, atendimento especializado, uso de dados e redes de apoio passaram a integrar a própria arquitetura da experiência do usuário em um mercado cada vez mais regulado.
Sumário
Atendimento e experiência do cliente
Durante o painel, Maria Neves destacou que a consolidação do mercado regulado exige uma mudança de paradigma na relação entre empresas e consumidores, incorporando o jogo responsável desde o desenho da jornada do cliente e da cultura organizacional.
Ao compartilhar sua trajetória profissional, a executiva explicou que a transição para o setor de apostas evidenciou o potencial de crescimento da operação e da gestão de pessoas.
“A decisão de ingressar neste segmento exigiu ponderação. Eu estava consolidada profissionalmente, com mais de 23 anos de experiência em grandes empresas de BPO, atendendo marcas de diversos setores”, afirma Neves. “Encontrei uma organização estruturada que buscava expertise para escalar operações e expandir uma estrutura de atendimento de 300 pessoas para milhares de colaboradores. O cuidado com o funcionário desde o processo seletivo e o alinhamento das equipes demonstraram uma cultura voltada ao desenvolvimento humano.”
A diretora ressaltou que a experiência do cliente vai além da resolução de demandas e passa pela identificação de situações de vulnerabilidade, oferecendo orientação e encaminhamento para suporte especializado.
“O objetivo é demonstrar o impacto real das ações para o cliente. O modelo do Esportes da Sorte visa estabelecer um parâmetro de excelência. Cuidar do cliente exige oferecer ferramentas, limites, pausas e orientação no momento adequado. O atendimento ultrapassa a resolução de demandas: envolve reconhecer o contexto, orientar sem julgamentos e acionar redes de apoio especializadas. Estruturamos áreas de suporte voltadas a redesenhar a jornada do cliente para um padrão diferenciado, fortalecendo processos em um mercado em consolidação”, diz a diretora de CX.
Compliance e regulamentação
Na avaliação de Carolina Luna, o avanço da regulamentação consolidou novas responsabilidades para as operadoras licenciadas e ampliou a integração entre compliance, atendimento e proteção ao consumidor.
“A conformidade está diretamente ligada à regulamentação do segmento”, aponta.
Segundo a executiva, a promulgação da Lei 14.790, em dezembro de 2023, e as portarias da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) do Ministério da Fazenda estabeleceram um novo marco para o setor, incluindo parâmetros específicos para a experiência do cliente.
A operação do Grupo Esportes Gaming Brasil reúne monitoramento tecnológico e atendimento especializado. A empresa mantém equipes certificadas pela Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) e pelo Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), além de uma célula dedicada ao acompanhamento de casos de vulnerabilidade.
Entre as ferramentas disponíveis aos usuários estão limites de depósitos, perdas e tempo de jogo, pausas temporárias e mecanismos de autoexclusão. Quando identificados sinais de risco, o fluxo prevê encaminhamento para atendimento multiprofissional externo, mantendo a conta suspensa até avaliação técnica das instituições parceiras.
Carolina Luna também destacou que a regulamentação impulsionou mudanças na estrutura das operadoras, tornando obrigatória a criação de cargos estatutários voltados à integridade e ao atendimento ao cliente.
“A exigência da Secretaria de Prêmios e Apostas converge a conformidade e o cuidado com o consumidor, abrindo oportunidades profissionais para especialistas que buscam atuar neste mercado”, explica Luna.
Segurança, tecnologia e cultura organizacional
No encerramento do painel, as executivas abordaram a importância da segurança tecnológica e da formação contínua das equipes para fortalecer a confiança no mercado regulado.
“A exposição midiática do setor de apostas demanda um processo educacional contínuo. A regulamentação nacional baseia-se em preceitos do Gambling Act britânico, adotando a transparência como pilar operacional”, expôs Carolina Luna.
A executiva explicou que a companhia adota processos de KYC (Know Your Customer), reconhecimento facial, documentoscopia, validação de conta bancária e mecanismos antifraude operados em parceria com empresas globais, como a Sportradar, responsável pelo fornecimento de odds e pelo monitoramento de integridade esportiva.
“O cadastro do apostador incorpora etapas de KYC (Know Your Customer), com reconhecimento facial, documentoscopia e vinculação obrigatória de conta bancária de mesma titularidade do CPF. Os mecanismos antifraude incluem parceiros globais, como a Sportradar, que fornece as odds e atua na prevenção da manipulação de resultados”, detalhou a head de Compliance.
Segundo Luna, o compliance também orienta áreas como Pessoas e Cultura e as estratégias de publicidade responsável.
“Buscamos o equilíbrio entre a fluidez da navegação e a segurança da plataforma contra atividades fraudulentas. Se identificamos que o hábito de um cliente sinaliza riscos, o fluxo prevê o encaminhamento para acolhimento especializado.”
Sob a perspectiva da gestão de pessoas, Maria Neves destacou que a experiência do cliente começa dentro da organização, por meio da formação contínua dos colaboradores.
“A experiência do cliente decorre do alinhamento de expectativas, o que requer clareza sobre as normas de compliance. Antes da comunicação externa, realizamos capacitações e eventos de conscientização para os colaboradores compreenderem o produto, a legislação e as práticas de jogo responsável. A governança interna fundamenta nossa participação em fóruns do setor”, relatou Neves.
Ao encerrar o debate, a executiva ressaltou a importância de ampliar espaços de discussão sobre experiência do cliente, transparência e jogo responsável para fortalecer a credibilidade do mercado regulado.
“A presença neste fórum visa contribuir para a discussão sobre CX, transparência e jogo responsável. Painéis com esta temática auxiliam o setor a superar estigmas e consolidar a percepção de integridade da indústria, a exemplo do que ocorreu em outros mercados em fase de consolidação. A colaboração mútua é essencial para esse desenvolvimento.”
