Segundo executiva, diretriz da empresa é priorizar o uso das plataformas como entretenimento, evitando presença de jogadores com comportamento compulsivo
A promoção do jogo responsável e o desenvolvimento de ferramentas tecnológicas para monitoramento de comportamento dos usuários estão entre as principais prioridades do Grupo Esportes Gaming Brasil, empresa responsável pelas marcas Esportes da Sorte, Onabet e Lottu no mercado brasileiro.
Em entrevista exclusiva ao Portal MediaBet Brasil durante o SBC Summit Brasil, a Head de Compliance da companhia, Carol Luna, afirmou que a política de jogo responsável sempre foi tratada como um tema central dentro da organização. Segundo ela, a diretriz da empresa é priorizar o uso das plataformas como forma de entretenimento, evitando a presença de jogadores com comportamento compulsivo.
“É o que eu sempre falo. O jogo é responsável dentro da nossa empresa, dentro da nossa organização. Ela sempre foi, de fato, uma pauta prioritária. Quando entrei, um dos pontos que ouvi da presidência era ‘a gente não quer o jogador compulsivo aqui dentro da nossa plataforma. A gente quer o jogador que realmente trate a nossa plataforma como um entretenimento’. Que é o que a gente vende. A gente vende jogo, a gente vende entretenimento”, afirmou.
Sumário
Estrutura
De acordo com Luna, a empresa mantém uma estrutura específica para lidar com casos de possíveis problemas relacionados ao comportamento de jogo. A área de atendimento ao cliente conta com uma célula dedicada exclusivamente ao tema.
“Pensando nisso, a gente tem algumas medidas que a gente adota hoje para garantir que a gente tenha o jogador realmente por diversão dentro da nossa plataforma. O processo começa pelo atendimento ao cliente, que é a ponta de tudo, com uma célula destinada ao jogo responsável. O dispositivo conta com pessoas qualificadas e que passam por um processo educacional para atender esse cliente compulsivo e que tem problemas com o jogo”, explicou.
Segundo ela, a equipe é formada por profissionais capacitados para lidar com esse tipo de situação e orientar os usuários para atendimento especializado quando necessário.
“Essa célula está preparada com profissionais preparados para atender esse cliente e encaminhar esse cliente para os nossos parceiros institucionais”, disse,
Entre os parceiros citados pela executiva estão a Empresa Brasileira de Apoio Ao Compulsivo (EBAC) e o Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), organizações voltadas ao acolhimento e orientação de pessoas que enfrentam problemas relacionados ao jogo.
“Hoje nós temos dois parceiros, a gente sempre procura quanto mais parceiros melhores de acolhimento desse cliente. Então hoje a gente tem a EBAC e o IAA, que é o Instituto de Apoio ao Apostador, para acolher esse cliente e destiná-los a um tratamento específico.”
Ela também destacou que a parceria com a EBAC foi firmada antes mesmo da regulamentação do setor.
“O IAA e a EBAC eles já são nossos parceiros há bastante tempo, inclusive temos o orgulho imenso de falar que somos o primeiro parceiro da EBAC. Nós acreditamos na EBAC quando ainda nem existia regulamentação, nós contratamos isso antes de ser obrigatório pela portaria 1231”, destacou.
Parcela pequena
Luna também comentou sobre a presença de jogadores com comportamento compulsivo na base de usuários da empresa.
“Eu acho que é importante que se saiba, principalmente porque para a mídia sai muito sobre o jogador compulsivo ser uma realidade dentro do nosso setor. Hoje ele representa 0,05% de jogadores que procuram apoio na nossa base de atendimento”, ressaltou.
Segundo ela, embora a parcela seja pequena, a empresa mantém investimentos específicos para lidar com essas situações.
“É um número realmente muito pequeno, perto do tamanho da base ativa que nós temos, mas é também um processo que olhamos, mesmo sendo um número pequeno. E destacamos um investimento significativo para tratar desse jogador”, disse.
Para a executiva, a informação também ajuda a contextualizar o comportamento da maioria dos usuários das plataformas.
“Esse jogador compulsivo representa um número infinitamente pequeno dentro de uma base, e tantos jogadores que realmente usam as plataformas de apostas como entretenimento de qualidade”, afirmou.
Inteligência artificial
Outra frente mencionada por Luna é o uso de tecnologia para monitorar padrões de comportamento dos usuários. Segundo ela, a empresa desenvolveu internamente uma ferramenta baseada em machine learning para identificar sinais que possam indicar comportamento de risco.
“Hoje também a gente trabalha com monitoramento ativo. O nosso CTO, o Rui Connolly, desenvolveu uma ferramenta de Machine Learning onde conseguimos trazer gatilhos de comportamento desse jogador que geram algumas ações integradas, seja para a área de risco que vai monitorar a possibilidade de perda desse jogador, seja para a área de CRM que vai disparar alguns e-mails, alguns alertas para esse jogador ‘olha, você já perdeu demais, você já jogou demais’”, explicou
Segundo a executiva, o sistema permite integrar diferentes áreas da empresa para lidar com situações de possível risco.
“Só para falar a importância de que damos ao tema, temos um monitoramento ativo transacional que consegue integrar todas as áreas para atender aquele cliente que tem realmente um problema com o jogo”, afirmou.
A ferramenta também é utilizada para outras finalidades relacionadas à segurança das operações.
“Essa ferramenta a gente usa tanto para a personalização, a lavagem de dinheiro quanto para o jogo responsável, metrificando de formas diferentes”, falou.
Para ela, o desenvolvimento interno da tecnologia representa um diferencial competitivo para a companhia.
“Eu acho que esse é um diferencial bem competitivo, é uma vantagem para a gente ter esse desenvolvimento interno”, destacou.
Cultura institucional
Além das ferramentas tecnológicas e da estrutura de atendimento, Luna destacou que a empresa também promove ações educacionais voltadas ao tema dentro da própria organização.
“Para além disso, a gente tem ações educacionais internas também, voltadas para o jogo responsável. Levamos nossos parceiros para educar dentro de casa também, não só aquele colaborador que trabalha com atendimento ao cliente, mas toda a cadeia de colaboradores”, explicou.
Segundo ela, o jogo responsável não deve ser tratado como responsabilidade exclusiva de uma área específica.
“O jogo responsável não pode ser simplesmente um tema de uma única área, não é um tema de compliance, não é um tema de atendimento ao cliente, não é um tema de CRM, ele é um tema institucional, é um tema da empresa”, afirmou.
A executiva afirma que o tema vem sendo discutido internamente como um pilar formal da cultura corporativa.
“Recentemente a gente está discutindo, inclusive, que o jogo responsável seja um pilar de valor da nossa organização. Então, a gente leva muito a sério o jogo responsável e eu tenho muito orgulho de estar aí contribuindo para isso”, disse.
Projetos para 2026
A executiva também indicou que a empresa trabalha em novos projetos tecnológicos para os próximos anos, com foco principalmente no uso de inteligência artificial para prevenção de riscos.
“Olha, a gente tem sempre buscado trazer inovações, principalmente dentro da área de tecnologia, com inteligência artificial, que possa auxiliar a empresa a fazer detecções preventivas, seja do jogador compulsivo, seja de prevenção à lavagem de dinheiro, seja de qualquer outra obrigação regulatória”, disse.
Segundo ela, novos projetos devem ser apresentados ao mercado ao longo de 2026.
“Então, nós tem muitos projetos, sim, para 2026, e a gente pretende divulgá-los em breve”, concluiu.
